Hors de notre zone de confort

19.06.2022
2/2022

Le terme «conflit» a une connotation négative: les conflits peuvent causer des souffrances et des blessures. En revanche, leurs aspects positifs sont moins connus. Les conflits peuvent faire émerger des sujets importants. Lorsqu’ils sont correctement abordés, ils renforcent la résilience de l’entreprise dans son ensemble.

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Sachant que les conflits sont naturels, il est étonnant de constater à quel point la plupart d’entre nous les évitent. Les conflits surviennent dès lors que des personnes ayant différents avis et points de vue se rencontrent, cohabitent ou collaborent. Cependant, les conflits ne sont pas toujours bien accueillis, car on les associe à une menace. Ils nous sortent de notre zone de confort et remettent les choses en question.

Ces dernières années ont été particulièrement propices à la survenance de conflits: la pandémie, les incertitudes économiques, notamment dues à la situation politique en Europe de l’Est, et le conflit de valeurs entre différents groupes et générations.

Ce dernier point pourrait représenter un risque pour les entreprises, en particulier dans le cadre de la course aux talents: d’après l’enquête salariale 2022 du cabinet de recrutement Robert Walters à Genève, un cadre sur cinq en Suisse songe à changer de poste au cours de l’année à venir. «72% des entreprises se disent inquiètes en raison de la pénurie de compétences et de talents», déclare Guillaume Blanchin, directeur de Robert Walters.

Il est donc d’autant plus important pour les entreprises de rester attractives pour les talents. Luc Bretones (voir interview), qui a mené 250 entretiens dans 30 pays au sein d’entreprises ayant toutes un très faible taux de rotation, connaît les clés d’une telle démarche. D’après lui, l’Employer Branding et la gestion des conflits en entreprise sont des sujets qui relèvent du management.

Le conflit, un moteur de développement

Pour Luc Bretones, l’essentiel est que les employeurs soient honnêtes et transparents et qu’ils disent la vérité. Si, en plus, la composition des équipes est judicieuse, les divergences d’opinions ne constituent pas un danger mais un potentiel. «Les équipes composées de profils différents trouvent plus facilement les moyens de résoudre les problèmes complexes que les autres équipes.», affirme-t-il.

Mais d’où vient donc la mauvaise image des conflits? «Il existe chez nous un consensus culturel selon lequel les conflits sont négatifs, surmontables et constituent des exceptions», affirme Reinhard K. Sprenger, expert en management et auteur de best-sellers, notamment de l’ouvrage «Magie des Konflikts» (La magie du conflit). Selon lui, c’est la raison pour laquelle nous ne sommes pas habitués à gérer les conflits et que, par conséquent, ils s’enveniment souvent rapidement. «Nous ne réalisons pas que derrière chaque conflit se cachent des attentes et des besoins qui doivent être exprimés.»

Le conflit aurait ceci de magique qu’il fait partie d’une force «qui veut parfois le mal mais qui accomplit le bien». Il n’est pas nécessaire d’avoir lu Goethe pour comprendre ce principe. Il suffit d’accepter que les choses sont ambivalentes et que mieux vaut se défaire de notre désir d’univocité. En effet, «vivre signifie gérer des contradictions, au sein de l’entreprise et en nous-mêmes», souligne Reinhard K. Sprenger.

Les conflits sont donc inévitables. Mais comment les gérer? De préférence en les considérant comme un potentiel, sans craindre de s’y frotter. Reinhard K. Sprenger les voit même comme des moteurs de développement. «Les conflits stimulent le changement et jouent un rôle de signal d’avertissement, indiquant qu’il convient de faire quelque chose.» Ceci est particulièrement utile pour la pérennité de l’entreprise. D’après l’expert, les conflits enrichissent l’entreprise et la rendent plus intelligente, car ils mettent en lumière les multiples facettes d’une situation qui, sans cela, resteraient ignorées. «Les conflits vous permettent de découvrir ce que veulent réellement les autres», conclut Reinhard K. Sprenger, avant d’ajouter une métaphore: «Les conflits sont pour l’entreprise le sang nourricier d’une communauté de travail agile et pérenne.»

Parfois, un conflit provoque de tels remous que l’entreprise doit faire appel à une aide extérieure, par exemple à un médiateur qui facilite le dialogue entre les parties en toute neutralité. Souvent, cette démarche consiste simplement à réunir les personnes autour d’une table. Sandra Escher Clauss, médiatrice commerciale et conseillère en organisation originaire de Winterthour, connaît bien l’importance du dialogue.

On fait généralement appel à elle lorsque le conflit persiste depuis un certain temps et s’est déjà considérablement envenimé. Sandra Escher Clauss insiste sur le fait qu’elle ne résout pas les conflits pour les autres: «Mon rôle consiste à amener les gens à résoudre les conflits par eux-mêmes.» Il faut tout d’abord démêler la situation, explique-t-elle. Pour cela, chaque partie doit exposer son point de vue pendant que les autres écoutent calmement. Le dialogue permet d’identifier couche après couche les véritables enjeux. Pour obtenir une solution viable, il est essentiel que celle-ci soit élaborée par tous les participants.

La gestion des conflits est du ressort des dirigeants

«Les conflits surgissent souvent pour des raisons banales, comme les problèmes de communication ou les malentendus.» Sandra Escher Clauss rappelle que pour résoudre un conflit, il faut tenir compte du fait qu’il existe un niveau objectif et un niveau émotionnel, lesquels doivent être rigoureusement séparés. Par exemple, une personne peut se sentir offensée si elle a l’impression d’être désavantagée dans les horaires de travail. Pour Sandra Escher Clauss, la gestion des conflits est du ressort des dirigeants. Selon elle, cela implique d’aborder les conflits de manière constructive, de ne pas les craindre, de ne pas généraliser, de laisser la parole aux autres au cours du dialogue, de rester respectueux et d’être conscient de son propre rôle.

L’aptitude au conflit est quelque chose qui s’apprend, par exemple dans le cadre de formations continues. «Plus on s’y entraîne, moins on a à les craindre», affirme Sandra Escher Clauss. Dans les pays voisins, la médiation en entreprise est déjà un peu plus répandue. En Allemagne, par exemple, la société Geberit propose explicitement un module de gestion des conflits à ses collaborateurs dans le cadre d’une formation en management. La thématique est également abordée dans les formations en leadership et en communication au sein du groupe Geberit.

Friedrich Krämer, Head Corporate HR Processes chez Geberit International AG à Jona, est convaincu que les conflits, en tant que confrontation constructive, peuvent être très enrichissants. «Nous sommes plutôt orientés vers le consensus et abordons par exemple le sujet sous le point ‹Gestion des entretiens délicats› au cours d’une formation de deux jours consacrée aux entretiens avec les collaborateurs.» Il est également question de «la gestion des situations critiques et des ambiguïtés» dans le programme de développement de la relève.

La compagnie d’assurance-maladie SWICA propose à ses cadres un vaste programme de formation interne comprenant des cours tels que «les bases d’une communication respectueuse». Le thème suivant y est par exemple abordé: la communication non violente, ou comment parler clairement des dysfonctionnements, problèmes et conflits sans provoquer de résistance. Claudia Brüngger, porte-parole de SWICA, précise que la société propose également un accompagnement individuel par un spécialiste des RH aux collaborateurs qui sont confrontés à des situations professionnelles difficiles: «Dans ce cadre, une personne neutre assure la modération de l’entretien. Les collaborateurs ont en outre la possibilité de s’adresser à l’organisme externe de conseil social ICAS en cas de problèmes.»

Sortir grandi d’un conflit

En étant préparés, nous sommes plus aptes à faire face aux situations conflictuelles et à en sortir non seulement indemnes mais aussi grandis. En effet, les experts sont convaincus de l’utilité des litiges; il suffit de les gérer correctement pour avancer. Plus rien ne justifie donc l’habitude très répandue en Suisse, qui consiste à esquiver les conflits et risquer ainsi d’aggraver la situation. Comme l’explique Reinhard K. Sprenger, celui qui comprend qu’un conflit est le début de quelque chose de positif n’a plus à le redouter.

«C’est une erreur de croire qu’une entreprise qui évolue et qui est donc pérenne repose sur des consensus», affirme-t-il. Au contraire, les conflits sont bénéfiques car ils sont indispensables pour progresser. L’auteur de best-sellers en est convaincu: les conflits ne divisent pas, ils rassemblent. En effet, pour ressentir une division, il faut avoir quelque chose en commun. «Nous pouvons nous référer à ce principe. Les conflits rapprochent les collaborateurs, bien plus que l’indifférence habituelle, que beaucoup confondent avec l’unité.» Pour Reinhard K. Sprenger, le conflit intensifie le dialogue, le concentre sur l’essentiel et crée une arène dans laquelle on débat avec ferveur pour un avenir commun. Ou, en d’autres termes: «Quand on veut des compagnons d’armes, il faut savoir se battre.»