Pourquoi tout devrait se dérouler comme prévu…?
Lorsqu’une équipe reste unie, évolue positivement, voire grandit ou se surpasse, cela s’explique par de nombreux facteurs. En revanche, quand une équipe se déchire, le motif principal est presque toujours le même: les conflits non résolus. Et parce que chacun gère les conflits de façon très différente, une équipe doit adopter un style de gestion commun et conscient.
Les conflits dans les entreprises sont inévitables: les objectifs, les décisions, les responsabilités ou les procédures ainsi que la communication au quotidien génèrent constamment des situations que les membres d’une équipe voient différemment. Cette diversité de perspectives peut favoriser, ou au contraire freiner, une attitude axée sur les solutions. L’idéal est d’entretenir une culture d’entreprise et un management dans lesquels les conflits sont abordés et résolus.
On me pose souvent la question suivante: «Que puis-je faire si mon employeur attache trop peu d’importance à une culture managériale commune?» A vrai dire, la culture que je viens d’évoquer (on pourrait également parler de l’attitude générale de collaboration) doit être pilotée au niveau de la direction d’entreprise, et elle le mérite au vu de son importance.
Néanmoins, certains responsables ou secteurs de l’entreprise peuvent s’y atteler «de leur propre chef». Ils seront bien sûr confrontés à des limites structurelles, par exemple dans le cadre de la collaboration avec d’autres équipes qui seront «à la traîne» par rapport à leur manière de communiquer. Il est néanmoins important d’aller de l’avant, d’assumer un rôle pionnier; cela motive les membres de son équipe.
Les êtres humains ont avant tout une caractéristique …
La question suivante est tout aussi pertinente: comment gérons-nous les conflits? Les êtres humains ont avant tout une caractéristique: ils sont très différents les uns des autres. Tandis que certains esquivent les conflits parce qu’ils évitent les confrontations de manière générale, d’autres piquent allègrement et sans aucune gêne, versent littéralement de l’huile sur le feu, sans même s’en rendre compte. D’autres prennent les conflits tellement au sérieux qu’avant de les aborder, ils se préparent jusqu’à ce qu’il soit trop tard. D’autres encore renoncent à toute préparation et en parlent sur le même ton que s’ils discutaient des résultats de football du week-end.
Lorsque ces différentes approches se rencontrent, la résolution des conflits se révèle complexe. C’est pourquoi une formation et des règles sont nécessaires pour faciliter la gestion collective des conflits. Les différents styles de communication ne doivent donc en aucun cas empêcher la résolution des conflits au sein des équipes.
Du «know-how» au «do-how»
Procédez avec calme, constance et détermination pour renforcer la capacité de votre équipe à gérer les conflits. Etre capable de gérer les conflits signifie qu’une réflexion commune est menée au quotidien au sein de l’équipe. Vous avez bien lu: au quotidien. Prendre le temps de discuter à la suite d’incidents est insuffisant.
Assurez-vous que la communication et la culture managériale soient abordées dans vos équipes. Qu’entend-on par «style de conduite» et «culture managériale»? Quelles règles facilitent la collaboration et sont donc bénéfiques pour tous?
Mettez en place des offres de formation continue attrayantes sur ce sujet. Prendre l’habitude de parler des conflits permet d’éviter que les émotions ne s’exacerbent et n’échappent à tout contrôle.
Renforcez votre équipe en tant que telle. Encouragez le dialogue informel et posez-vous les questions suivantes: dans quelle mesure les membres de vos équipes se connaissent-ils? Qui se sent performant et qui moins?
Définissez trois questions que vous poserez systématiquement en cas de situations stressantes, par exemple: 1) Qui est impliqué et que s’est-il passé exactement? 2) Quelles mesures ont été prises pour remédier à la situation? 3) Quelles sont les propositions et qu’est-ce qui est important pour les personnes impliquées?
Inscrivez de temps en temps le thème «identifier et résoudre les conflits» à l’ordre du jour de vos réunions d’équipe. Passer en revue ensemble les incidents permet d’assurer leur compréhension et favorise la sérénité.
Vous pouvez également encourager cela en organisant des débriefings («After Action Reviews»). Accordez-y la plus grande attention, abordez non seulement les faits mais aussi le cheminement effectué durant les projets.
En d’autres termes, en tant que manager, ne vous contentez pas de diriger quand il n’y a pas d’autre solution. Une conception trop transactionnelle de la conduite suffit pour «garder le navire à flot» et pour superviser les processus. Mais elle ne suffit pas pour développer une culture spécifique en matière de communication. Or, une telle culture est essentielle pour résoudre les conflits et sera bénéfique pour vous-même, pour votre équipe et in fine pour votre clientèle.